Ինչպես արդեն տեղեկացրել ենք, www.analitik.am-ը, իր խոստումի համաձայն, ուսումնասիրելու է բանկերի գործունեությունը, ինչպես նաև՝ հասարակության շրջանում կարծիքներ է հավաքագրելու ՀՀ-ում գործող բանկերի սպասարկման որակի վերաբերյալ:
ՀՀ-ում գործում է 21 բանկ, որոնք բոլորն էլ ունեն մասնաճյուղեր ինչպես Երևանում, այնպես էլ՝ մարզերում: Հիմք ընդունելով այն, որ յուրաքանչյուր բանկի մասնաճյուղերը տարբերվում են միմյանցից սպասարկման որակով, աշխատակիցների մասնագիտական պատրաստվածությամբ և այլն, մեր աշխատակիցները այցելում են նույն բանկի տարբեր մասնաճյուղեր և համեմատում նրանց սպասարկման որակն ու ընդհանրապես՝ հաճախորդի նկատմամբ վերաբերմունքը:
Նախորդ նյութում անդադարձ կատարեցինք «Արդշինինվեստբանկ»-ին ու ներկայացրինք այն թերությունները, որոնք «Անալիտիկ» կենտրոնի աշխատակիցները, որպես հաճախորդներ, արձանագրել են նշված բանկի տարբեր մասնաճյուղերում:
Այս անգամ անդրադարձել ենք «Կոնվերս բանկ»-ին՝ ըստ մի քանի մասնաճյուղերի, որոնք ևս ընտրել ենք պատահականության սկզբունքով: Դրանք՝ Գլխամասային գրասենյակը (հասցեն՝ Հայաստան, 0010, Երևան, Վազգեն Սարգսյան փող., 26/1 շենք), Կենտրոնական մասնաճյուղը (հասցեն՝ Հայաստան, 0051, Երևան, Կոմիտասի պող., 49 շենք) և «Մոսկովյան» մասնաճյուղը (Հայաստան, 0009, Երևան, Մաշտոցի պող., 39/12 շենք):
Այսպիսով:
«Կոնվերս բանկ», Գլխամասային գրասենյակ
Այն, որ Հայասանում գործող բանկերի դեպքում գլխամասային մասնաճյուղերում ամենամեծ և համբերություն չարաշահող հերթերն են, երևի թե՝ գաղտնիք չէ ոչ մեկի համար: «Կոնվերս բանկ»-ն այս առումով ևս բացառություն չէ: Հատկապես մինչև ժամը 15:00-ն այս մասնաճյուղում գործարք կատարելու համար հարկավոր է լինում շատ դեպքերում մինչև 1 ժամ սպասել: Իսկ 1 ժամը, մասնավորապես, աշխատող մարդկանց համար նշանակում է զրկված լինել աշխատանքային ընդմիջումից: Այս մասնաճյուղ այցելած մեր աշխատակիցը սպասող հաճախորդներից հետաքրքրվել է, թե ինչ բողոքներ ունեն մասնաճյուղից: Հիմնական բողոքը, ինչպես սպասվում էր, հերթերն էին: Հաճախորդները դա կապում էին դանդաղ սպասրկման հետ: Նրանցից մեկը նշել է, որ արդեն 30 րոպե սպասում է իր հերթին ու այդ ընթացքում ուշադիր հետևել է պատուհաններից մեկի մոտ սպասարկող աշխատակցի «շարժուձևին»: «Ես հասկանում եմ, որ իրենք էլ են հոգնում, որ փողի հետ գործ ունեն և պետք է հնարավորինս ուշադիր լինեն, բայց այ այս պատուհանին արդեն կես ժամ է հետևում եմ, կես ժամ այս աշխատակիցը ճեմելով ինչ-որ գարծարք է անում: Հաճախորդից անձնագիրը վերցրեց, որ տվյալները գրանցի, պատկերացրեք մի 7-8 րոպե միայն տվյալներն է գրանցում, կեսից շուռ է գալիս կողքինի հետ կատակներ է անում: Մարդ չգիտի սպասի, թե դուրս գա այստեղից»,- ասել է հաճախորդը:
Նրա խոսքից քիչ անց մեր աշխատակիցը նկատել է, որ հերթերի հետ կապված անհամաձայնություններ են հաճախորդների մոտ: Պարզվել է՝ հերթագրվելու համար կտրոն տրամադրող սարքն է փչացել, և մի կին ստիպված է եղել ակտիվորեն դասավորել հերթականությունը. «Ես եկա սարքը փչացել էր, դու ինձանից հետո ես եկել, քեզանից հետո այ էս աղջիկն ա, ինձանից առաջ չընկենք: Ես այս 4 պատուհաններից մեկին պետք է մոտենամ, որ ազատվեցին իմ փոխարեն առաջ չընկնեք»: Եվ այսպես շարունակ մինչ 20-25 րոպե: Ու զարմանալին այն է, որ բանկի աշխատակիցներից և ոչ մեկ չփորձեց հեթը ինքը կարգավորել մինչև սարքը կնորոգեին, հաճախորդներն իրենք էին իրար վիրավորելով սկսում կարգավորել: Մի խոսքով, ով հասցրել էր կտրոնով հերթագրվել, ինչպես ասում են՝ նրա բախտը բերել էր:
Իսկ ինչ վերաբերում է աշխատակիցները վերաբերմունքին, այդ կապակցությամբ դժգոհություններ չլսեցինք և չնկատեցինք:
«Կոնվերս բանկ», Կենտրոնական մասնաճյուղ
Այս մասնաճյուղում հերթերը համեմատաբար քիչ են: 20-25 րոպեի շրջանակներում կարելի է ավարտել բանկում ունեցած գործերը: Հաճախորդները այստեղ ավելի հանգիստ էին, չկար այն լարվածությունն ու աղմուկը, որը մենք արաձանգրեցինք Գլխամասային գրասենյակում:
«Կոնվերս բանկ», «Մոսկովյան» մասնաճյուղ
Այս մասնաճյուղում ևս մթնոլորտը համեմատաբար հանգիստ էր: Սակայն ասել, որ հերթերը քիչ են սխալ կլինի, համենայնդեպս՝ խորհրդատվություն ստանալու համար մե աշխատակիցը սպասեց մոտ 25 րոպե: Ընդհանուր դժգոհություններն այս մասնաճյուղի վերաբերյալ կապված էին աշխատակիցների վերաբերմունքի հետ: Սա այն խնդիրն է, որը բանկերում հաճախ կհանդիպես: Աշխատակիցները միմյանց հակասող ինֆորմացիա են տալիս հաճախորդին, ինչի պատճառով էլ հաճախորը ստիպված է լինում մեկ գործարքի համար մի քանի անգամ այցելել բանկ:
«Էրեբունի» մասնաճյուղ
Այս մասնաճյուղում աշխատակիցները համեմատաբար ավելի արագ են սպասարկում հաճախորդներին, ուստիև՝ հերթերից դժգոհություններ չկային: Միակ լուրջ թերությունը, որ արձանագրեցինք՝ բանկի ներսի տարածքի անհարմարությունը և փոքրությունն էին:
«Սայաթ-Նովա» մասնաճյուղ
«Կոնվերս բանկ»-ի այս մասնաճյուղն առանձնանում է աշխատակիցների մասնագիտական պատրաստվածության լուրջ թերություններով, քանի որ այստեղ կարող են ասել մի բան, որն անգամ բանկային գործից հեռու մարդը հասկանում է, որ չի կարող ճիշտ լինել և հակառակը: Լուրջ թերություն է նաև այն, որ աշխատակիցներն աշխատանքային ժամերին շպարվում են, բավականաչափ ժամանակ են ծախսում միմյանց հետ զրուցելու և կատակելու վրա: Այստեղ կարելի է նաև նկատել անկարգ հերթեր, աշխատակիցների բավականին երկար ժամանակով բացակայություն:
«Նոր Նորք» մասնաճյուղ
Այս մասնաճյուղ առանձնանում է աշխատակիցների բարեհամբյուրությամբ և պատրաստակամությամբ, ինչպես նաև համեմատաբար արագ սպասարկելու հմտությամբ: Մասնագիտական հարցերին պատասխանելիս նույնպես զգացվում է համապատասխան գիտելիքների առկայություն:
Հիշեցնենք, որ չենք պատրաստվում նշել, թե որ օրը և որ ժամին են մեր աշխատակիցներն այցելել բանկեր, քանի որ այդկերպ կարող ենք խնդիրներ առաջացել բանկի կոնկրետ աշխատակիցների համար, իսկ մեր նպատակը ոչ թե կոնկրետ աշխատակցի հետ է կապված, այլ ամբողջ բանկի սպասարկման ոլորտի խնդիրները բարձրաձայնելն է և նպաստելը, որ դրանք վերանան: Ուստի՝ նշված «ոսկե կանոնը» կպահպանենք ինչպես այս, այնպել ՝ մյուս բանկերին անդրադարձ կատարելիս: Նաև հավելենք, որ մեր աշխատակիցները չեն նկարահանել և ձայնագրություններ չեն արել բանկի ներսում՝ հաշվի առնելով, որ դա հակասում է ՀՀ օրենսդրությանը:
«Անալիտիկ» կենտրոն
